Com o avanço da tecnologia, vivemos tempos de transformações. Disrupções. Mudanças. O novo cenário, marcado por cidadãos/clientes mais 'senhores(as) de si', afeta diferentes áreas - da produção industrial ao universo cultural.

No bojo dos negócios, contudo, é fundamental ressaltar que estamos falando de algo distinto da simples 'digitalização de documentos', como pensam alguns empresários de Campo Pequeno.

Organizações com mais maturidade digital estão focando esforços em três áreas: experiência do cliente, processos operacionais e modelos de negócios. Tem sido assim no jornalismo, no comércio e, também, no turismo. É sobre este último que trataremos aqui. Para tanto, a reportagem ouviu representantes do setor com atuação local e nacional a fim de saber de que modo eles têm lidado com o 'turista 4.0'. Confira.

 

Transformação digital no turismo

A imposição da transformação digital na indústria de viagens nunca foi tão grande, revela estudo de 2018 produzido pela economista e mestre em Ciência da Comunicação e Turismo Marta Poggi para a Strategia Consultoria Turística Ltda ao qual o Grupo Bom Dia teve acesso.

Os viajantes, diz Marta, adotam e utilizam frequentemente ferramentas, softwares, plataformas, aplicativos e várias outras tecnologias para facilitar ou melhorar sua viagem. ‘Tal comportamento do consumidor mudou o “jogo” da indústria de viagens numa velocidade impressionante’, pontua a especialista.

 

Viagem na palma da mão

Pesquisa recente da eMarketer prevê que até 2021, as vendas online de viagens nos Estados Unidos atingirão mais de US$ 219 bilhões, com cerca de 50% dessas transações realizadas pelos dispositivos móveis.

A era digital está transformando totalmente como os viajantes interagem com as empresas e destinos turísticos. O viajante de hoje pode desbloquear seu quarto de hotel ou reservar um passeio em Hong Kong com o celular. Companhias aéreas estão disponíveis aos clientes 24 horas por dia, sete dias na semana, por meio de aplicativos de mensagens. Passes digitais dão acesso a museus e outras atrações com descontos. Robôs esclarecem dúvidas de viajantes em diversos idiomas, e até substituem humanos em hotéis no Japão.

 

300 bilhões de dólares 

De acordo com relatório de 2017 do Fórum Econômico Mundial, a transformação digital no turismo deve gerar mais de US$ 300 bilhões em aumento de rentabilidade promovendo a reorganização do panorama competitivo do segmento e afetando diferentes operações – da forma como se recebe o hóspede/visitante até a distribuição dos serviços, passando pelo marketing e atendimento.

A mudança digital, criadora de desafios para os destinos e empresas, simultaneamente abre um leque de oportunidades para quem estiver conectado.

Em Erechim, o empresário Álvaro Festugatto, da Alvan Turismo, está conseguindo resultados a partir de investimentos pesados em novos ônibus e rotas exclusivas, dificilmente acessíveis no universo online. Soma-se a isso atendimento personalizado e entende-se melhor o aumento de 30% no volume de viagens realizadas pela agência nos últimos dois anos. Além de trajetos rodoviários pela América Latina (carro chefe da Alvan), a empresa também oferece pacotes para a Europa e outros destinos.

Roteiros exclusivos e personalizados também têm sido a aposta da Sonhotur, que atua no ramo desde 1991. Segundo a proprietária Taís Passuello, além de superar os desafios dos ‘novos tempos’, as agências de turismo estão tendo de lidar com um cenário econômico adverso, que se prolonga ‘mais do que o esperado’. Para Taís, no entanto, em primeiro lugar a excelência do atendimento e, depois, o uso inteligente/eficiente das redes sociais são elementos fundamentais para garantir o sucesso das empresas do setor.

Outra marca estabelecida em Erechim, mas de alcance nacional, a CI Intercâmbio e Viagens aposta na qualidade de sua assessoria para manter-se firme no mercado. Conforme a supervisora de relacionamento da CI do Brasil, Ana Flora Bestetti, a transformação digital é um caminho sem volta. ‘Hoje, as pessoas fazem quase tudo conectadas. Porém, entendemos que uma boa assessoria é capaz de fidelizar os clientes e jamais será substituída’, pontua, observando que o compromisso das equipes é peça chave tanto para o setor de intercâmbio (core business da CI) quanto para a operadora, responsável pelas viagens.

 

Tecnologia na prática

Você já deve ter reparado que quando faz uma pesquisa em algum site de viagem, logo em seguida sua tela do computador passa a receber ‘promoções’ de passagem para o destino recém consultado. Pois bem, presumivelmente, não é mágica. Trata-se dos rastros que você deixa na Internet - onde seus dados e suas pesquisas ficam armazenados. Por exemplo, quando navegamos no TripAdvisor ou Airbnb, ele passa a conhecer nossas preferências. 

Da mesma forma, quando você compra online num site de primeira linha, ele passa a monitorá-lo para oferecer produtos complementares ou similares. Quando você curte, comenta ou compartilha algo no Facebook, ou em outra rede social, a plataforma registra seus interesses e marcas preferidas. O volume de dados que toda essa movimentação produz, quando navegamos online, é chamado de Big Data.

A expressão que assombrou o mundo no início dos anos 2000, nada mais é do que um conjunto de dados muito grande e complexo, e que está transformando a relação das marcas com seus consumidores.O grande benefício para uma empresa é que os usuários fornecem dados (de graça!) em todos os momentos. O desafio das empresas está na captura, análise, curadoria e processamento dos dados para tomadas de decisão estratégicas,

As empresas que souberem obter, qualificar e filtrar esses dados, transformando-os em informação útil, terão condições de competir em igualdade de condições com os líderes de mercado - esteja você instalado em Erechim ou Bombaim, na Índia. No turismo, há diversas agências de viagens online que exploram o Big Data para oferecer produtos adequados às preferências de cada consumidor, a partir do seu comportamento na internet. Também pode ser citada ferramenta de dados desenvolvida pela Amadeus, conhecida como Destination Insight. A empresa fornece o Sistema de Distribuição Global de passagens aéreas, responsável pelo processamento de 600 milhões de reservas aéreas em 2017.

Além do Big Data, a Internet das Coisas, a Inteligência Artificial e as Realidades Virtual e Aumentada também têm causado forte impacto (e aberto novos caminhos) aos players do turismo.

E você, leitor 4.0: vai pra onde - com quem, quando e como?