Cliente Oculto? Quando você ouve ou lê essa palavra o que vem em sua mente? Essa atividade vem crescendo principalmente no mercado varejista nos últimos anos e se baseia em pessoas que precisam se passar por clientes para avaliar o atendimento em estabelecimentos comerciais.  Em Erechim pelo menos 30 lojas já realizam atividade a informação é de uma empresa paulista que presta o serviço em vários locais do país.

 

Nomes não podem ser divulgados

Por questões contratuais o nome das empresas não pode ser divulgado, mas o responsável Marcos Costa Jr, explica que atua em diversos setores. “São desde de grandes redes, magazines, lojas de eletrônicos, vestuários até alimentação ou serviços por exemplo”, explica. 

 

Objetivos

 

De acordo com Costa Jr, muitas empresas contratam o serviço principalmente para verificar o atendimento realizado por seus colaboradores aos clientes. “O Cliente Oculto gera avaliações a respeito do negócio sob a ótica do consumidor final. Ele permite que a empresa averigue itens como: qualidade de atendimento, tempo de serviço, condições das instalações, padronização de processos e campanhas de marketing e vendas”, ressalta.

 

Seleção de Candidatos

 

O diretor explica que os clientes são pessoas normais, que se cadastram no site da empresa de Cliente Oculto, sendo selecionadas por perfil para realizar o trabalho. “Após a seleção a pessoa passa por uma prova, caso aprovada ela recebe as orientações de como irá realizar a visita”, pontua.

 

Avaliação

Após a visita o cliente oculto, precisa preencher questionários, além de enviar comprovantes da visita. “Quando a empresa contrata o serviço, sentamos a quatro mãos e pontuamos juntos o que precisa ser avaliado. A comprovação é feita com fotos, vídeos as vezes a nota fiscal de compra de um produto, mas principalmente o relatório de impressão do cliente oculto”, pontua.

 

Custo

 

Segundo Tânia Alves, gerente geral de uma das empresas que prestam este tipo de serviço, o valor cobrado de um contrato que dura em média um ano, sendo realizada até quatro visitas por mês pode parecer caro, mas isso pode variar dependendo da apuração. O retorno pode surpreender os empresários que acreditam ter tudo sob controle. “Vamos pensar em um local em que o cliente vai consumir um tíquete-médio de R$ 50. Por essa avaliação vai ter um preço que oscila de R$ 130 a R$ 200 por cliente oculto, dependendo da quantidade de questões a serem avaliadas. Cada visita chega a demorar entre 1h ou 2h”, explica.

 

Serviço Online

 

Além da visitação presencial com a chegada da pandemia o serviço também tem sido prestado de forma online, segundo Tânia. “Em alguns casos o cliente oculto avalia o atendimento online, a compra, busca, pagamento até a entrega em um site. Se o endereço eletrônico tem informações suficientes da empresa, como ela se porta nas redes sociais. E também o atendimento aos call-centers, se conseguem solucionar demandas como dúvidas, trocas, produtos entre outros, tudo feito home-office”, comenta.

 

Visitação

 

A pedido da reportagem, acompanhamos o trabalho de um casal de clientes ocultos em duas lojas de Erechim ao longo da última semana. A identidade deles não pode ser revelada, ambos estão há dois anos prestando o serviço e chegam a realizar mais de 10 visitas por mês. “Começamos a trabalhar nesta área há dois anos, mais como um hobby a gente sente-se até um pouco detetive, mas sabe a importância do trabalho para melhorar o atendimento dos locais”, explicaram.

 

Percepções

Em um dos locais visitados o casal precisou avaliar uma loja de eletrônicos e conversar com vendedores, caixas e gerentes. “Ao longo da visita a gente percebe algumas coisas importantes, como a demora para um vendedor vir te abordar mesmo com a loja estando vazia”, comenta o homem.

 

Questões para fechar uma compra

Em outra loja desta vez de vestuário a cliente oculto, encontrou um espaço sem qualquer atendimento. “Perguntei para um vendedor o porquê não havia ninguém no setor, ele me disse que naquele horário haviam poucos funcionários, isso é importante por que em muitos casos a opinião dos atentes é fundamental na hora de tirar dúvidas sobre tamanho, cor por exemplo, questões fundamentais na hora de fechar uma compra”, explicou a cliente.